إدارة ولاء ورضا العملاء

اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة إدارة ولاء ورضا العملاء
المقدمة:
تهدف هذه الدورة التدريبية لقسمي خدمة العملاء والتسويق، حيث تغطي مفاهيم مهمة مثل رضا العملاء وولائهم
تقدم الدورة دراسة تفصيلية لهذه المفاهيم مثل تقسيم العملاء وربحيتهم والبحوث المتعلقة بهم وقيمتهم وبرامج ولائهم
هذه التفاصيل تمنح الدورة قيمة كبيرة لقسم التسويق لما توفره من معلومات حول العملاء وكيفية التفاعل معهم وتعزيز ولائهم
أهداف الدورة:
· تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية.
· دعم استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء.
· ترتيب وتخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء.
· تحديد شرائح العملاء وملف معلومات العميل والنماذج للحصول على أقصى تأثير استراتيجي.
· إنشاء "المقترحات القيمة للعملاء".
· تطوير برامج ولاء العملاء الفعالة: معرفة ما يجب تفاديه وطرق التحسين.
الفئات المستهدفة:
· مدراء ومشرفو برامج ولاء العملاء.
· مدراء المنتجات.
· مدراء الأقسام.
· مدراء ومشرفو قسم المبيعات.
· مدراء ومشرفو خدمة العملاء.
· موظفو قسم التسويق.
· موظفو إدارة علاقات العملاء (CRM).
· موظفو أقسام بيانات وأبحاث السوق.
المحاور العلمية للدورة:
التعاريف الرئيسية:
· رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
· مستويات الولاء
· رضا العملاء وولائهم
· سعادة العميل
المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:
· مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
· تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
· المدة المتوقعة لولاء العميل
· مؤشر ولاء العملاء
· علاقة ولاء العملاء بالأرباح
· تكلفة ولاء العملاء
· مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
· التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
· ربحية العملاء ومنحنى الحوت
· ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
· الربحية الاستراتيجية