تعد خدمة العملاء وظيفة استراتيجية في أي منشأة حول العالم، حيث تساعد في تعزيز التواصل بين المنشأة والأفراد المستهدفين الذين يتعاملون معها وتلبية احتياجاتهم وحل مشكلاتهم من خلال تقديم سلع أو خدمات أو برامج أو مشاريع تلبي احتياجاتهم.

تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة العملاء الحيوية التي يجب على أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة أن يعرفها ويطبقها. تتضمن هذه العناصر المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة، بالإضافة إلى اتخاذ الموقف الصحيح. كما يتم تغطية الأساليب المحددة لتحليل وتحسين جودة الخدمة المقدمة بطريقة مباشرة وفعالة، وذلك لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء حتى في الحالات الأكثر تحديًا.

أهداف الدورة:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

· فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية

· الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة

· ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم

· تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء

· تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها

المحاور العلمية للدورة:

· خدمة العملاء

· الاقتباسات حول خدمة العملاء

· تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء

· متطلبات جودة الخدمة

· بعض الأرقام المثيرة للاهتمام

· تكلفة خدمة العملاء السيئة

· أسس خدمة العملاء

· التعلم من الأفضل

· خدمة العميل الداخلي

· تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين

· متطلبات العميل

· أساس خدمة العملاء الممتازة

· سلسلة الخدمة والربح

· إدارة توقعات العملاء

· ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله

· تهدئة العملاء الغاضبين

· تعليقات يجب أن تتجنبها

· إدارة توقعات العملاء

· عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER

· تجاوز توقعات العملاء

· تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

· مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء

· الاستماع الفعال

· مهارات الاستماع الفعال

· آداب استعمال الهاتف

· السلوك اللائق مع العملاء

· قوة السلوك

· مبادئ السلوك الفعال

· كيف تتعامل باحترافية مع العملاء

· تاريخ التواصل

· دراسة مثيرة للاهتمام

· تفسير السلوك غير اللفظي

· السلوك المناسب مع العميل

· السلوك الخاطئ مع العميل

ابحث عن دورة