يحتاج كل موظف يتعامل مباشرة مع العملاء إلى إتقان مهارات "خدمة العملاء" الأساسية. تقوم هذه الدورة بتغطية معظم الموضوعات التي تشمل ما يُطلب من أي موظف يتفاعل مباشرة مع العملاء سواء كانوا داخليين أو خارجيين.

Top of Form

Bottom of Form

الفئات المستهدفة:

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

أهداف الدورة:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

· شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية

· تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها

· ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء

· تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء

· دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء

المحاور العلمية للدورة:

خدمة العملاء

· مقدمة في خدمة العملاء

· تعريف خدمة العملاء

· أبعاد الخدمة

· التعامل مع احتياجات العملاء

الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة

· التميز في خدمة العملاء

مكونات جودة الخدمة

· جودة الخدمة

ü فجوات جودة الخدمة

ü نموذج RATER

o العوامل التي تجذب اهتمام العملاء

o أبعاد نموذج RATER

ü تجاوز توقعات العملاء

ü وضع معايير أداء جودة الخدمة

· أنظمة شكاوى العملاء

ü تعريف الشكوى

ü من هم مقدمو الشكاوى

ü مصادر الشكاوى

ü لماذا لا يشتكي معظم العملاء

ü أنواع الشكاوى

ü التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I

إلهام الموظفين

· مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)

ü إثارة اهتمام الموظفين

ü إشراك الموظفين

ü ممارسة مهارات جديدة

ü التطبيق الواقعي

· ولاء العملاء

ü مبادئ النجاح

ü من هو العميل المخلص

ü استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء

ü لماذا تفقد الشركات عملاءها

ابحث عن دورة