من بين المعايير الأساسية التي تسعى إليها جميع الهيئات والمؤسسات، سواء كانت حكومية أو تجارية أو غير ربحية، هو تحقيق رضا العميل وتلبية رغباته واحتياجاته بشكل كامل. وعلى الرغم من ذلك، أظهرت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء التي تتلقاها معظم الهيئات الحكومية لا يتم الرد عليها. فغالبًا ما يتصل العملاء خارج ساعات العمل المعتادة ولا يتم الرد على مكالماتهم، وقد يتسبب ضغط المكالمات في فقدان بعضها.

في سياق العمل المهني بين الشركات، أصبح توفير خدمة دعم فني متميزة للعملاء من أساسيات العمل التنافسي. ونظرًا للمنافسة الشديدة في سوق العمل، يبحث العملاء عن الشركات التي تولي اهتمامًا كبيرًا لتلبية احتياجاتهم. وكلما زاد الاهتمام بالعميل، زاد الطلب على هذا المجال.

وبالتالي، أصبح من الضروري الاهتمام بخدمة العملاء بشكل عام وضمان جودة وكفاءة عمل مراكز الاتصال (كول سنتر) بشكل خاص. يجب أن تكون هذه المراكز قادرة على استقبال ومعالجة المكالمات بفعالية وفي الوقت المناسب، وتوفير الدعم اللازم للعملاء بطريقة احترافية. يتطلب ذلك توفير الكوادر المدربة والمهارات اللازمة للتعامل مع العملاء بلباقة وفاعلية.

باختصار، يجب أن يكون تقديم خدمة العملاء على مستوى عالٍ وتحسين جودة وكفاءة مراكز الاتصال جزءًا أساسيًا من العمل التنافسي للمؤسسات والشركات في الوقت الحالي.

أهداف الدورة:

· استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.

· ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.

· التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers

· تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.

· التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال

· تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.

· توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.

· تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

· إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.

· تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.

المحاور العلمية للدورة:

الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء":

· أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.

· الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.

· الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.

· الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى خدمة العملاء

· العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء

· الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء

كفاءة مراكز الإتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء:

· مفهوم إدارة "مركز الإتصال".

· أهمية إدارة مركز الإتصال.

· أهداف قسم "مركز الإتصال".

· الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال

· مميزات قسم مركز الإتصال

· العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال

الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال:

· التقنية الحديثة في مراكز الاتصال

· تطوير آليات مراكز الاتصال.

· الأنواع المختلفة من مراكز الاتصال.

· خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال

· المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الإتصال

· تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى

· مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى

القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال:

· مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.

ابحث عن دورة