تركز الهيئات والمؤسسات الحكومية والتجارية والأهلية على تحقيق رضا العميل وتلبية رغباته واحتياجاته كمعيار أساسي. وعلى الرغم من ذلك، أظهرت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء التي تتلقاها معظم الهيئات الحكومية لا يتم الرد عليها. فعادةً، يتم تجاهل المكالمات الواردة من خارج ساعات العمل، وقد يؤدي ضغط المكالمات إلى فقدان بعضها، وهذا أمر ليس مقبولًا في سياق العمل المهني بين الشركات.

أصبح توفير خدمة دعم فني للعملاء بشكل متميز أحد أساسيات العمل التنافسي بين الشركات، وفي سبيل المنافسة القوية في سوق العمل، يبحث العملاء عن الشركات التي تولي اهتمامًا كبيرًا لتلبية احتياجاتهم.

أهداف الدورة:

· استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.

· ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.

· التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers

· تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.

· التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال

· تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.

· توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.

· تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

· إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.

المحاور العلمية للدورة:

الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء":

· أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.

· الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.

· الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.

· الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى خدمة العملاء

· العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء

· الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء

كفاءة مراكز الإتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء:

· مفهوم إدارة "مركز الإتصال".

· أهمية إدارة مركز الإتصال.

· أهداف قسم "مركز الإتصال".

· الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال

· مميزات قسم مركز الإتصال

· العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال

الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال:

· التقنية الحديثة في مراكز الاتصال

· تطوير آليات مراكز الاتصال.

· الأنواع المختلفة من مراكز الاتصال.

· خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال

· المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الإتصال

· تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى

· مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى

القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال:

· مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.

· دور القيادة في تطوير وتطبيق وتحديث أنظمة العمل.

ابحث عن دورة