العملاء أو المستهلكون أو المستفيدين أو المتعاملون يعتبرون أحد الأسباب الرئيسية لوجود المنظمة، حيث تهدف المنظمة إلى تلبية احتياجاتهم وحل مشكلاتهم من خلال تقديم منتجات أو خدمات أو برامج أو مشاريع ملائمة لهم.

بغض النظر عن الاسم الذي يطلق عليهم، سواء كانوا عملاء أو مستهلكين أو متعاملين، فهم الأشخاص الذين يستخدمون ويستفيدون من المنتجات والخدمات التي تقدمها المنظمة. إنهم يسهمون في تحقيق الإيرادات والأرباح للشركة ويعززون نجاحها.

أهداف الدورة:

· التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم

· إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته

· التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم

· إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء

· تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء

· التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات

· التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة

· تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء

· تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء

المحاور العلمية للدورة:

· من الذي يدير مؤسسات الاعمال

· الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر

· مفهوم العملاء

· تطور الاهتمام بالعملاء

· العميل يدير الشركة

· كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة

· التعلم من الشركات الناجحة

أنماط العملاء وسلوكياتهم:

· أهمية العميل

· مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم

· تمرين لماذا تختلف مع العملاء

· أنت السبب

· مختبر الإدراك المتبادل

· كيف ترى نفسك كمقدم خدمة

· تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة

· كيف يتعامل مع عميل غاضب؟

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:

· ماهية التميز في خدمة العملاء

· لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء

· ماذا يريد العملاء

· ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟

· تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك

· تمرين أنا لن أعود إليك

· دستورنا في التعامل مع العملاء

· رؤية وتصورات وقيم شركة فورد

· كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء

· استقصاء مناخ التميز

· استقصاء مفاتيح شخصيتك

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:

ابحث عن دورة