سابقاً كانت تركز على تحسين خدمة العملاء من خلال أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء لجمع معلومات عنهم والتواصل لكن اليوم ، مفهوم تجربة العميل أصبح يفرض متطلبات أعلى. حيث أن تلبية تطلعات العملاء أمر بالغ الأهمية ويشكل ضغطاً تنافسياً جديداً على الشركات

أهداف الدورة:

· توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى العملاء لتحسين أداء المؤسسة

· ‏شرح كيفية تطوير ثقافة تتمحور حول العملاء بناء على فهم شامل لتوقعات العملاء

· ‏وصف توقعات العملاء‏

· ‏إظهار القدرة على تحليل الفجوة بين توقعات العملاء وتجربة العملاء

· ‏وضع استراتيجية لسد الفجوات بين توقعات العملاء وتجربة العملاء‏

· ‏شرح كيفية تحفيز الموظفين على تقديم خدمة عملاء فائقة‏

· ت‏حديد استراتيجية للحصول على ملاحظات العملاء المنتظمة‏

· تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى

· تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى

· تزويد المشاركين بالمفاهيم العلمية المتعلقة بالطبيعة البشرية والسلوك الإنسانى ، وتنمية مهاراتهم الإدارية والسلوكية اللازمة فى مجالات التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل والإندماج معهم بما يؤدى إلى رفع كفاءة المنظمة.

الفئات المستهدفة:

العاملين في خدمات العملاء، وعلاقات العملاء، والتسويق، والمبيعات، وجودة الخدمة، وعلاقات العملاء، والتحصيل، والعمليات، ومعالجة الشكاوى، وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية والتي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (العملاء الداخليين) في المؤسسة.

المحاور العلمية للدورة:

عوامل تحقيق التميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها:

· الذكاء العاطفي ومراحل اكتساب المهارات الاجتماعية

· ما معنى خدمة العملاء وواقعية مفهوم العملاء دائما على حق

· خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة

· أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الاستراتيجية لجودة العملاء ومدى تقدير المؤسسة للقائمين على التنفيذ

· التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية عمليات التسويق على نوعية الخدمة المقدمة

· تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك على نجاح المؤسسات

· استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة العملاء على إدارة الجودة

· مميزات الإدارة الاستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية

معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى:

· خلفية عن معايير إدارة الشكاوى

· نموذج آيزو 9001

· الايزو ومتطلبات إدارة الشكاوى

· العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى

· الايزو المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى

الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء:

· ما المقصود بـ "شكوى العميل"؟

· المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء

· الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء

· تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الآداء التنظيمي

· تحسين النظام شكاوي العملاء والجمهور وفق معايير عالمية

· التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية

· تحويل شكاوى العملاء إلى سلاح استراتيجي

· الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة

· مشكلات خدمة العملاء وإستراتيجيات التغلب عليها

ابحث عن دورة