تركز هذه الدورة المتخصصة في معالجة شكاوى المتعاملين على جانبين رئيسيين. الجانب الأول هو الجانب السلوكي المتعلق بسلوك الموظف الفردي الذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى. يتم التركيز على تطوير مهارات التواصل والتعامل الفعال مع العملاء، وفهم احتياجاتهم ومطالبهم، والعمل على حل المشكلات بشكل مهني وإيجاد حلول مرضية.

أما الجانب الثاني فهو الجانب الإجرائي المتعلق بكيفية تعامل المؤسسة مع الشكوى خلال كل خطوة من عملية المعالجة. يشمل ذلك وضع إجراءات واضحة ومحددة لتلقي وتسجيل الشكاوى، وتحليلها وتقييمها بشكل دقيق، وتوجيهها إلى الأشخاص المعنيين بالتعامل معها، ومتابعتها حتى الوصول إلى حلول مرضية للعملاء.

تشمل الدورة أيضًا التحضيرات اللازمة التي يجب على المؤسسة القيام بها قبل البدء في تطبيق عملية معالجة الشكاوى.

الفئات المستهدفة:

مدراء نظام شكاوى المتعاملين والموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.

أهداف الدورة:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

· توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة

· تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم

· إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية

· تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى

· تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى

المحاور العلمية للدورة:

مقدمة حول فهم المتعاملين

· حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام

· الحفاظ على المتعاملين

· تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم

· نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين

· عناصر مزيج الخدمات

· نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة

· إدارة توقعات المتعاملين

مقدمة في إدارة الشكاوى

· الإهتمام بالشكاوى

· تعريف "شكاوى المتعاملين"

· رضا المتعاملين وولائهم

· نموذج كانو

· خطورة تجاهل الشكاوى

· مراحل الشكاوى

· مصادر شكاوى المتعاملين

· أنواع الشكاوى

· معالجة الشكاوى: العملية والسلوك

· التعامل مع شكاوى المتعاملين

معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى

· خلفية عن معايير إدارة الشكاوى

· نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى

· آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى

· العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى

· آيزو 10002 الهيكل

· نطاق المبادئ التوجيهية

· سياسة معالجة الشكاوى

· المسؤولية والسلطة

ü الإدارة العليا

ü ممثل الإدارة

ü باقي المدراء

ü الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين

ü باقي الموظفين

ابحث عن دورة