خدمة العملاء
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة خدمة العملاء
المقدمة:
لا يمكن تحقيق خدمة متميزة للعملاء بدون جهود مشتركة من فريق العمل. تتطلب هذه الخدمة المتميزة في خدمة العملاء تدريب المتخصصين في هذا المجال والذين يتمتعون بشغف في تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء. تركز هذه الدورة التفاعلية على تنمية مهارات التواصل، والتي تعتبر أساسًا للتطوير المستمر.
أهداف الدورة:
· مراجعة معايير خدمة العملاء
· تطوير و تفهم توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
· شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
· وضع الأهداف و الغايات بشكل ذكي SMART لزيادة الإنتاجية اليومية
· الإستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
· مفهوم العميل وأسباب الإهتمام الخدمة المتميزة ومعايير التميز في الخدمة
· التعرف على أهمية التميز في خدمة العملاء.
· التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهم
· تطوير المهارات الفنية والشخصية – وخاصة مهارات الاتصال المطلوبة للتميز في خدمة العملاء والتعرف على أهمية وأساليب تقييم الخدمة كمدخل للتميز الدائم
· إدراك أهمية الاهتمام والعناية بالعملاء
· التعرف علي مفهوم العناية بالعملاء
· استعراض مبادئ العناية بالعملاء.
· تقديم الهرم التنظيمي المعاصرومعرفة موقع العميل في هذا الهرم.
الفئات المستهدفة:
· ممثلي خدمة العملاء CSR
· المشرفين
· مديرو الإدارات
· مديرو الحسابات
المحاور العلمية للدورة:
وضع معايير التميز في خدمة العملاء
· فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
· التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
· أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
· الإنطباعات الأولية: ماذا يرى عميلك و يسمع
· معرفة أنماط العملاء الأربعة
توصيل رسالة خدمة العملاء
· كيفية إيصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
· تفهم إتصالات عميلك غير اللفظية
· نصائح لبناء الثقة و الألفة، وجهاً لوجه أو عبر الهاتف
· تطوير مهارات الإصغاء الخاصة بك لتعزيز الإتصالات
· إستخدام أسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل و متطلبات الخدمة
· نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
· طرق التواصل الكتابي
معالجة الشكاوى و العملاء و التعامل مع العملاء الصعبين
· أهمية شكاوى العملاء، و لماذا ينبغي تشجيعها
· إستراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
· إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
· تمكين العاملين من إنجاز المهام