لتحقيق خدمة متميزة للعملاء، يتطلب الأمر جهودًا مشتركة من فريق العمل وتدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء. يجب أن يكون لديهم شغف في تقديم خدمة ذات جودة عالية، ولا يمكن تحقيق هذا التميز بالصدفة. تركز هذه الدورة التفاعلية التي تستمر لمدة خمسة أيام على تنمية مهارات التواصل، والتي تعتبر أساسًا للتطوير المستمر.

في عالم الأعمال اليوم، أصبحت مهارات التعامل مع الآخرين ضرورة للتقدم الوظيفي وفعالية المؤسسة. يوفر هذا البرنامج فهمًا لأهمية توفير خدمة متميزة في بيئة عمل تنافسية، إضافة إلى تطوير استراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض جيدة للتعامل مع العملاء الصعبين بطريقة مهنية.

الفئات المستهدفة:

· ممثلي خدمة العملاء (CSR)

· المشرفين

· مديري الإدارات

· مديرو الحسابات

· من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي

أهداف الدورة:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

· التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء

· تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم

· تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء

· تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء

· تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية

· تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

· تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

المحاور العلمية للدورة:

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

· مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة

· تزايد أهمية خدمة العميل

· توقعات العميل

· مداخل إدارة الخدمة

· أسباب تدني خدمة العملاء

· إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

· من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:

· العملاء الداخليين (الموظفين)

· العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)

· توقعات العملاء

مستويات الخدمة

· مستوى (1) : النيكل أو الضعيف

· مستوى (2) : البرونز أو المتوسط

· مستوى (3) : الفضة أو الجيّد

· مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

مؤسسات الخدمة المتميزة

· خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

· عناصر تقييم جودة الأداء

· شبكة جودة الخدمة

· عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

· أهمية ضبط جودة الخدمة

· أخطاء شائعة في خدمة العملاء

· معالجة أخطاء الخدمة

ابحث عن دورة